白河县图书馆

读者意见收集和反馈制度

为强化白河县图书馆监督管理力度，提高读者服务质量，架设县图书馆与读者沟通的桥梁，切实维护读者的正当合法权益，决定建立和完善读者意见收集和反馈机制，广泛地听取读者意见，根据我馆实际情况，制定本制度。

一、白河县图书馆读者意见处理流程

1、在馆门口设有读者意见箱，服务窗口设有意见薄，工作人员登记读者意见并及时反馈读者意见。

2、在图书馆微信公众平台和网站上公开服务投诉电话0915-7826800，设公开信箱，安排专人负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。

3、面对面征询。利用“读者服务问卷”、“读者座谈会”和“访谈”等形式征询读者意见或建议。

二、意见处理及反馈

    1、对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。

    2、部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报办公室，向读者说明。办公室按照意见或建议类别向馆长报告，经会议研究，“立整立改”事项应在一周内反馈情况。其它事项处理意见应在十五个工作日内反馈情况。

3、对收集的意见或建议汇总整改、处理后，将整改措施、处理意见和结果在图书馆网页“意见反馈”栏和大门LED屏滚动通报。